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sexta-feira, 6 de novembro de 2009

Como se mede o Nivel de Serviço Logistico.

Como se mede o Nível de Serviço Logístico?

O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais, quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços, não são suficientes para atender às exigências de uma transação comercial.
Embora, produto e preço sejam fatores essenciais, a rapidez na entrega, a disponibilidade de produtos, o bom atendimento, a ausência de avarias entre vários outros exemplos de serviços criam valor ao reduzir os custos para o cliente e ou aumentar sua vantagem competitiva.

O que Nível de Serviço Logístico?

• É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores a seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa.
• É aquilo que o cliente percebe além do produto em si.

Assim, como principais indicadores de nível de serviço logístico, podemos citar:

• Tempo médio de entrega.
• Variabilidade do tempo de entrega.
• Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade).
• Serviços de urgência.
• Resolução de reclamações.
• Políticas de devolução.
• Procedimento de cobranças.
• Flexibilidade do sistema.
• Serviços técnicos.
• Nível de estoque e reposição temporária do produto durante reparos.




O que é ANS (Acordo de Nível de Serviço) ou SLA, do inglês Service Level Agreement?

É a parte do contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, é usado na determinação de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
Pode incluir, portanto:

• Disponibilidade: Por exemplo, durante o ano o sistema de um provedor de Internet, poderá ficar indisponível no máximo, 8,7 horas, isto é, deverá ter 99,9% de disponibilidade.
• Incidência de erros: Por exemplo, durante um ano, o sistema de compensação de cheques não deverá registrar, mais que 1 (um) erro a cada 1000000 (um milhão) de operações processadas.
• Performance (desempenho): Por exemplo, o sistema de processamento e impressão da folha de pagamento dos servidores do governo estadual, deverá processar e imprimir a folha de pagamento em no máximo 2 segundos a cada 10 servidores processados.
• Prioridades e performance (desempenho): Por exemplo, solicitações classificadas como “urgentes”, deverão ser resolvidas em até 8 horas; solicitações “importantes”, serão resolvidas em até 24 horas e solicitações “rotineiras”, serão resolvidas em até 42 horas. AUTOR: LAÉRCIO BORGES FORÇA LOGÍSTICA A FORÇA DO BRASIL
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