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sexta-feira, 6 de novembro de 2009

O que é o Serviço a o Cliente

O que é Serviço ao Cliente?

Definições típicas de serviço ao cliente:

“Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha”.
“Pontualidade e confiabilidade na entrega de materiais, de acordo com a expectativa do cliente”.
“Um complexo de atividades envolvendo todas as áreas do negócio que combina entre si, para entregar e faturar os produtos da companhia de maneira que seja percebida como satisfatória pelo cliente e que demonstre os objetivos da companhia”.
“O total de entrada de pedidos, todas as comunicações com os clientes, todas as remessas, todos os fretes, todas as faturas e controle total dos reparos dos produtos.”
“Entrega pontual, exata dos produtos pedidos pelos clientes, com um acompanhamento cuidadoso e resposta às perguntas, incluindo envio pontual da fatura”.

Em termos práticos, serviço ao cliente é fornecer “utilidade de tempo e de lugar” na transferência de mercadorias e serviços entre o vendedor e o comprador. É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a freqüência e a confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos. Assim, o serviço ao cliente final é determinado pela interação dos fatores acima mencionados, que colocam o processo de fabricação dos produtos e a prestação dos serviços disponíveis para os clientes.

O serviço ao cliente pode ser examinado sob três títulos:

• Elementos da pré-transação.
• Elementos da transação.
• Elementos da pós-transação.

Os elementos da pré-transação do serviço ao cliente relacionam-se às políticas ou programas da corporação, isto é, regras ou estatutos da administração de serviços, adequação da estrutura organizacional e flexibilidade do sistema.
Os elementos da transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente, diretamente envolvidas no desempenho da distribuição física, como a confiabilidade do produto e da entrega.
Os elementos da pós-transação são aqueles que geralmente apóiam o produto durante o seu uso, como garantia do produto, peças e serviços de assistência técnica, processos para reclamação do cliente e substituição do produto.

Questões que auxiliam as empresas a se auto-avaliarem:

Elementos da pré-transação:
Por exemplo:
• Política formal de serviço ao cliente:- Ela é comunicada interna e externamente, compreendida, específica e quantificada quando possível?
• Acessibilidade:- É fácil fazer contato/negócio conosco? Há um único ponto de contato?
• Estrutura organizacional:- Existe uma estrutura de gerenciamento do serviço ao cliente? Qual é o nível de controle que ela tem sobre os processos dos serviços?
• Flexibilidade do sistema:- Nós podemos adaptar nossos sistemas de entrega de serviços para satisfazer necessidades específicas dos clientes?

Elementos da transação:
Por exemplo:
• Ciclo do pedido:- Qual é o tempo transcorrido desde o recebimento do produto até a entrega do produto? Qual a confiabilidade/variabilidade?
• Disponibilidade de estoque:- Qual a porcentagem da demanda de cada item que pode ser encontrada no estoque?
• Taxa de cumprimento do pedido:- Qual é a proporção de pedidos completamente atendida dentro do prazo estabelecido?
• Informações sobre a posição do pedido:- Quanto tempo, nós levamos para responder uma pergunta com a informação solicitada? Nós informamos os clientes sobre problemas ou são eles que nos procuram?

Elementos da pós-transação:
Por exemplo:
• Disponibilidades de peças de reposição:- Quais são os níveis de estoques de peças de reposição?
• Tempo de atendimento de chamada:- Quanto tempo o técnico leva para chegar ao local e qual é o índice de conserto na primeira chamada?
• Rastreamento/garantia do produto:- Nós podemos descobrir a localização de pedidos depois de comprados? Podemos manter/estender a garantia para os níveis esperados pelo cliente?
• Queixas, reclamações, etc. do cliente:- Com que rapidez, nós tratamos as reclamações e devoluções? Nós medimos a satisfação dos clientes com nossa resposta? AUTOR: LAÉRCIO BORGES FORÇA LOGÍSTICA A FORÇA DO BRASIL
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